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Kommunikation digital verbessern

Hendrik Maat: "Im Online-Bereich braucht es bessere Services für den Gast."

Online-Shops für den Urlaub

easybooking verfügt seit 2016 über ein Tool, mit dem man das gewünschte Zimmer buchen kann. Wie kam es dazu?
Hendrik Maat: Ich bin viel unterwegs, an der Rezeption heißt es immer: Ich habe ein schönes Zimmer für Sie. Einmal ist das Zimmer so, einmal so. In Berlin bekam ich dann ein Upgrade und dachte mir: Das Zimmer buche ich das nächste Mal. An der Rezeption hieß es aber: Das geht nicht, die Zimmer werden vom Hotel verteilt.

Jetzt ist es ein Service von easybooking?
Hendrik Maat: Ja, dabei hat sich so manche Sache aufgetan. Früher rief der Stammgast im Hotel an und buchte  das gleiche tolle Zimmer wie letztes Mal. Das bekam er und oft – als Stammgast – einen Rabatt dazu. Aus wirtschaftlicher Sicht ist das falsch. Der Gast bekommt einen Extraservice und eine Vergünstigung. Mit unserem Modul haben wir es umgedreht, man kann das Zimmer auswählen. Der Hotelier kann es aber so einrichten, dass dieser Service extra kostet. Und es funktioniert. Die Hotels, die das anbieten, haben 30 Prozent der Buchungen mit Zimmerwunsch und machen auch noch Umsatz damit. Das zeigt für mich: Es braucht im Online-Bereich einen besseren Service für den Gast, im Vergleich zu den Fluggesellschaften sind wir noch in der Prähistorie.

Warum ist das so?
Hendrik Maat: In der Regel werden Online-Buchungssysteme von technikaffinen Menschen aufgebaut, mit Marketing hatten die noch nie etwas zu tun. Ich komme aus einer Werbeagentur und war verantwortlich für den Erfolg von Websites. Insofern haben wir uns von Anfang an verantwortlich gefühlt, dass der Gast auch bucht. Aus dieser Sicht haben wir unser Online-Buchungssystem aufgebaut. Websites von Hotels sind Online-Shops für Urlaub.

Woran denken Sie?
Hendrik Maat: Wir haben die digitalen Möglichkeiten, die Kommunikation mit dem Gast zu verbessern – das geht nur über Services. Bei uns endet der Buchungsvorgang nicht mit einem „Danke“, sondern mit einem Fenster mit Angeboten für Flugbuchung, Skiverleih, Autovermietung etc. – die wir sogar personalisieren können, weil wir wissen, wer gebucht hat.

Seit heuer nutzt easybooking digitale Daten auch als Service für Hoteliers, um diese über ihre Gäste vorzuinformieren.
Hendrik Maat: Es gab immer wieder den Wunsch von Kunden nach einer Black-List, sie wollten, dass gewisse Gäste über ihre Website nicht buchen können. Meine Antwort war, dass das nicht gehe – spätestens wenn der Gast über booking.com bucht –, dass man aber vorwarnen könne.

Wie funktioniert es?
Hendrik Maat: Der Hotelier bekommt mit der Reservierungsbestätigung aus unserem Datensatz die Daten zum Kunden und eine eventuell vorhandene Bewertung durch Hoteliers. Er selbst kann nicht in das gesamte System einsehen, nur in die Daten der von ihm selbst bewerteten Gäste. Etwa zehn Prozent der Gäste werden von unseren derzeit 3500 Kunden bewertet, durchs System fließen rund 100.000 Buchungen pro Monat.

Es ist aber nicht nur ein Frühwarn-System.
Hendrik Maat: Nein, die eigenen Bewertungen können fürs Marketing eingesetzt werden. Letztendlich geht es um eine Beeinflussung, wer bei mir zu Gast ist. Und somit verbessere ich die Qualität des Urlaubs für meine Gäste.

easybooking

Dieser Beitrag ist auch im „Standort Tirol“, Ausgabe 02/2017,  erschienen. Die gesamte Ausgabe mit weiteren Nachrichten aus dem Innovations- und Technologieland Tirol können Sie hier nachlesen.

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